Chị Vân vào làm ngân hàng ngay sau khi tốt nghiệp đại học, trải qua nhiều vị trí khác nhau trước khi ổn định ở bộ phận chăm sóc khách hàng đã gần mười năm nay, quen thuộc với hầu hết các quy trình nghiệp vụ dù đôi khi cảm thấy công việc trở nên máy móc, lặp đi lặp lại theo năm tháng. Một trong những phần việc chị phụ trách là xử lý hồ sơ đóng tài khoản cho khách hàng đã qua đời, theo yêu cầu của gia đình hoặc theo thông báo từ cơ quan chức năng. Quy trình này khá máy móc, hệ thống tự động gửi thư thông báo, yêu cầu người thừa kế cung cấp giấy tờ hợp lệ, rồi tài khoản sẽ được đóng lại sau khi hoàn tất thủ tục, tất cả diễn ra qua các bước cố định, ít khi có sự tương tác trực tiếp nào giữa nhân viên ngân hàng với gia đình khách hàng.